Home Vídeo. Apoio: FAPESP. Os autores agradecem a Bárbara Carvalho Ferreira pela leitura e sugestões no preparo deste ensaio.
2 Endereço para correspondência: Universidade Federal de São Carlos, Departamento de Psicologia, Laboratótorio de Interação Social
(LIS), Rodovia Washington Luís, Km 235, Caixa Postal 676, 13565-905, São Carlos, SP. E-mail: cspereira@iris.ufscar.br
Camila de Sousa Pereira2
Almir Del Prette
Universidade Federal de São Carlos, São Carlos
Tendo em vista a importância das habilidades
sociais para o desempenho profissional e a inclusão
de pessoas com necessidades educacionais
especiais no mercado de trabalho, diferentes
recursos pedagógicos podem ser utilizados nesse
processo de ensino-aprendizagem. Um desses
recursos é a análise e reflexão de filmes. Existem
no mercado comercial, filmes com excelente potencial
educativo, com diferentes possibilidades
de aplicação tanto no ensino formal como no
informal. Este ensaio analisa o filme De Porta em
Porta, abordando-o em cinco tópicos: (1) Procedimento
de análise; (2) Ficha técnica; (3) Resumo
do filme; (4) Habilidades sociais na atividade de
vendas; (5) Cenas ilustrativas das habilidades
sociais de Bill Porter; (6) Concluindo.
Procedimento de análise
Para o desenvolvimento deste trabalho, as
seguintes etapas foram percorridas: (1) Assistir
ao filme, anotando suas características e o nome
dos personagens; (2) Rever o filme, identificando
e registrando em uma folha de caderno, à
esquerda as cenas com as diferentes situações e
personagens e à direita os desempenhos de cada
um; (3) Descrever as situações e as respectivas
demandas; (4) Selecionar, entre as cenas registradas,
as situações e inferir as habilidades sociais
do personagem principal (Bill Porter); (5) Identificar
as competências do vendedor de porta em
porta, consultando a Classificação Brasileira de
Ocupações (CBO).
Os procedimentos (1) e (2) obtiveram como
produto a ficha técnica, o resumo do filme, as
situações e os interlocutores (papel, características
e desempenhos dos personagens). Os
procedimentos (3) e (4) possibilitaram elencar
treze situações complexas de demandas de
diferentes habilidades sociais. Essas situações
foram denominadas de: entrevista de emprego,
atuação profissional, relacionamento familiar e
vida pessoal. Os papéis identificados foram: mãe,
entrevistador, clientes, auxiliar e colegas. Com o
objetivo de analisar algumas habilidades sociais
de Bill Porter, foram selecionadas duas situações:
entrevista de emprego e atuação profissional. As
habilidades sociais identificadas nessas situações
representam um consenso entre dois avaliadores
externos, especialistas na área.
Ficha técnica
O filme foi originalmente lançado nos Estados
Unidos e no Canadá, no ano de 2002,
com o título Door to Door. Em português, foi
Revista Brasileira de Orientação Profissional, 2007, 8 (2), pp. 87-91
88 Camila de Sousa Pereira, Almir Del Prette
traduzido por De Porta em Porta. Quanto ao gênero,
foi classificado como drama. O roteiro foi
compartilhado entre William H. Macy e Steven
Schachter, sendo o segundo também responsável
pela direção. O elenco principal contou no papel
do vendedor Bill Porter, William H. Macy, que
curiosamente participou do roteiro; como mãe de
Bill, a atriz Helen Mirren; a auxiliar e amiga do
vendedor, Shelly Brady, foi interpretada por Kyra
Sedgwick; Kathy Baker atuou como a cliente
Gladys Sullivan, que cultivava certo carinho por
Bill, além de comprar muitos de seus produtos. O
filme tem duração de 91 minutos e é encontrado
nas locadoras nas versões VHS e DVD.
Resumo do filme
O filme é baseado na história verdadeira de
Bill Porter, que nasceu com Paralisia Cerebral
(PC), tendo como conseqüências sérios comprometimentos
de desenvolvimento, principalmente
na fala, expressão facial, na gestualidade e na
locomoção. O início da filmagem ocorre com
Bill, já adulto, se preparando para uma entrevista
de emprego de vendedor de porta em porta.
Após convencer o gerente da empresa a lhe dar
uma oportunidade, Bill se esforçou para mostrar,
então, que tinha capacidade de exercer essa atividade.
Tanto na entrevista de seleção para a vaga
de vendedor quanto nos primeiros contatos com
seus clientes, ele vivenciou várias situações de
dificuldade, incluindo preconceito e rejeição. Aos
poucos, Bill começa a conquistar seus clientes,
tornando-se um vendedor muito eficiente em sua
área de atuação. Na parte final do filme, o personagem
vive a fase de transição desse estilo de
comércio (venda em domicílio) para o de venda
por telefone. Bill Porter exerceu sua profissão por
mais de 40 anos, tendo o seu trabalho reconhecido,
culminando com o recebimento, em 1989,
do título de vendedor do ano.
Habilidades sociais na atividade de vendas
O trabalho de Bill Porter é intitulado pela
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO)
como vendedor em domicílio. Concordante em
grande parte com as tarefas de Bill, observadas no
filme, nas atividades dessa ocupação, encontra-se
que esse trabalhador deve: (a) planejar vendas;
(b) visitar consumidor; (c) levantar o perfil do
consumidor; (d) fechar contratos de venda; (e)
acompanhar o uso dos produtos pelos clientes;
(f) relacionar-se com setores da empresa; (g)
participar de eventos da empresa e da comunidade
(http://www.mtecbo.gov.br). A CBO ainda relaciona
algumas competências pessoais necessárias
nessa ocupação: (a) manter boa apresentação
pessoal; (b) demonstrar conhecimento do produto;
(c) possuir boa dicção; (d) demonstrar empatia;
(e) agir com ética; (f) ter controle emocional; (g)
organizar-se; (h) ser responsável; (i) demonstrar
persuasão; (j) comunicar-se; (k) motivar-se
(http://www.mtecbo.gov.br).
Percebem-se em ambas as descrições dessa
ocupação, que as relações interpessoais permeiam
a qualidade de sua execução. Por ocorrer (e dela
depender), fundamentalmente na relação entre as
pessoas, o domínio de competências técnicas e
pessoais, por parte do vendedor, possibilita maior
interação com os clientes, favorecendo a criação
de um vínculo de confiança e, por conseqüência,
oferecendo maiores possibilidades de fechamento
de vendas. Com o cliente sentindo-se satisfeito
com o tratamento dado pelo vendedor, aumenta
a probabilidade de mantê-lo consumindo seus
produtos. Além dos ganhos diretamente associado
com a díade vendedor-cliente, alguns estudos
têm mostrado que a capacidade do trabalhador
em lidar com as demais pessoas inseridas nas
relações profissionais proporciona bem-estar no
trabalho e clima organizacional mais estimulante
e produtivo (Argyle, 1967/1994; Limongi-França
& Arellano, 2002; Pereira, Del Prette & Del
Prette, 2004; Witt & Ferris, 2003; Wright &
Cropanzano, 2000).
As competências pessoais listadas pela CBO,
comunicação, empatia, autocontrole, são exemplos
de algumas habilidades sociais requeridas no
exercício da profissão do vendedor em domicílio
e também de outras modalidades. O termo habilidades
sociais pode ser compreendido como uma
descrição de classes e subclasses de desempenhos
sociais presentes no repertório comportamental
Revista Brasileira de Orientação Profissional, 2007, 8 (2), pp. 87-91
Ensaio – Vendedor com Paralisia Cerebral bem sucedido: Análise de um Filme na Perspectiva das Habilidades Sociais 89
de um indivíduo para atender satisfatoriamente as
demandas interpessoais (Del Prette & Del Prette,
2005a). A análise das habilidades sociais de um
indivíduo leva em consideração sua dimensão
pessoal, os interlocutores, os objetivos e as exigências
de uma determinada situação e cultura
(Del Prette & Del Prette, 2001).
Cenas ilustrativas das habilidades sociais de
Bill Porter
Na vida social, constantemente, as pessoas
se deparam com ocasiões em que desempenhos
interpessoais específicos lhes são exigidos. A
expectativa por determinados desempenhos é
conhecida como demanda da situação (Del Prette
& Del Prette, 2001). Diante das situações, o
primeiro passo é a identificação da demanda e,
posteriormente, a emissão ou não do desempenho
requerido. Para isso, conforme Del Prette e Del
Prette (2001, p. 47) são importantes: “(a) atenção
aos sinais sociais do ambiente; (b) controle da
emoção nas situações de maior complexidade;
(c) controle da impulsividade para responder de
imediato; (d) análise da relação entre os desempenhos
e as conseqüências”.
Durante o filme, em diferentes contextos, podem
ser identificadas demandas para emissão de
comportamentos socialmente habilidosos. Logo
no início, há uma cena em que Bill Porter está
sendo entrevistado pelo gerente de vendas para
possível preenchimento da vaga de vendedor. O
gerente expõe ao candidato as dificuldades que
ele teria, devido às suas limitações físicas, para
desempenhar as atividades relacionadas à função.
A reação de Bill, em um primeiro momento, é de
conformismo e aceitação. Mas ao sair da empresa
e se deparar com a mãe, ele retorna e tenta convencer
o gerente a contratá-lo. Bill entra na sala,
chama o gerente pelo nome e sugere que ele lhe
dê a sua pior área, aquela que ninguém gostava
de trabalhar. Argumenta ainda que este, o gerente,
nada teria a perder com essa experiência e que,
caso desse certo, ele teria o mérito pela tentativa.
Diante da argumentação e da firmeza demonstrada,
o gerente concorda, embora a contragosto, a
realizar a experiência.
Na situação de entrevista de emprego, Sarriera,
Câmara e Berlim (2006) ressaltam a importância
das habilidades sociais de cumprimentar,
apresentar-se, falar de si mesmo, expressar-se
com objetividade e fluência, uma vez que, dentre
os vários requisitos, o desempenho social no momento
da entrevista pode ser fator determinante
para a tomada de decisão do entrevistador. Pensando
no desempenho de Bill Porter na entrevista
de seleção, embora ele tenha se apresentado de
maneira adequada, tanto no aspecto de vestimenta,
como de bons modos, a priori, sua passividade
diante da opinião do gerente, quase o fez perder a
oportunidade de conquistar o emprego. Contudo,
ele conseguiu analisar e alterar o seu desempenho
para novamente enfrentar a situação.
Grande parte de seu desempenho na segunda
parte da entrevista teoricamente recebe a denominação
de assertividade. A assertividade é definida
por Del Prette e Del Prette (2001) como uma das
classes de habilidades sociais, na qual o indivíduo
tem a capacidade de expressar suas opiniões, suas
crenças e seus sentimentos de maneira sincera e
adequada, defendendo seus direitos sem transgredir
os direitos das outras pessoas. Dentre os
comportamentos assertivos observados nesta
seqüência de filmagem podem ser destacados:
manifestar opinião, discordar do interlocutor,
expressar sentimentos, pedir mudança de comportamento.
Esses comportamentos, juntamente com
os componentes não-verbais e paralingüísticos,
como contato visual, gestualidade, movimentos
corporais compatíveis com a situação e tom de
voz convincente, podem ser considerados importantes
para Bill obter do gerente oportunidade de
trabalho.
Na profissão de Bill Porter, percebe-se que a
venda pode se configurar de diferentes formas. Há
a atividade de vendas por meio do telemarketing
ativo ou receptivo, mais difundida hoje, inclusive
no Brasil, assim como há o vendedor de uma loja
que aguarda a chegada do cliente. Não obstante
as diferentes modalidades de vendas, Argyle
(1967/1994) parece bastante atual na identificação
da seqüência para tal tarefa: (1) Identificação do
perfil do cliente; (2) Estabelecimento do contato;
Revista Brasileira de Orientação Profissional, 2007, 8 (2), pp. 87-91
90 Camila de Sousa Pereira, Almir Del Prette
(3) Identificação de necessidades; (4) Apresentação
dos produtos; (5) Fornecimento de informações
e conselhos; (6) Fechamento da venda; (7)
Pós-venda (prestar esclarecimentos adicionais
etc.). Todavia, Argyle (1967/1994) alerta que o
vendedor deve estar atento ao perfil do cliente
para ter a flexibilidade de interagir de acordo com
o estilo do mesmo.
Considerando a atividade e o desempenho
profissional de Bill, observa-se que ele realizava
de maneira competente todas as etapas descritas
por Argyle (1967/1994). Como suas vendas ocorriam
em domicílio, Bill precisava do primeiro
contato para saber como lidar com os clientes.
Mesmo com os mais difíceis, ele procurava uma
alternativa para manter a interação, era insistente,
porém sem ser abusivo. Para estabelecer o contato,
ele sempre se apresentava de modo cordial,
dizendo seu nome e para quem trabalhava. Nesse
desempenho, Bill Porter utilizava as habilidades
sociais de civilidade que, segundo Del Prette e
Del Prette (2001, p. 72) “são os desempenhos que,
juntamente com algumas habilidades de comunicação,
expressam cortesia e incluem, entre outras,
as habilidades de apresentar-se, cumprimentar,
despedir-se e agradecer”.
Na conversação, o modo de iniciá-la, mantêla
e encerrá-la pode ser classificado como uma das
subclasses de habilidades sociais de comunicação
(Del Prette & Del Prette, 2001). Para compreender
esse processo na abordagem de Bill, após cumprimentar
e se apresentar aos seus clientes, ele
falava sobre os produtos, utilizando expressões
como “Posso ser sincero?” para revelar a melhor
oferta do catálogo ou o produto mais coerente
com o perfil da pessoa. Como Bill conhecia bem
aquilo que vendia, enfatizava com segurança as
qualidades e as vantagens do produto que estava
oferecendo. Depois de esgotadas as informações,
fazia perguntas direcionadas ao fechamento da
venda como “Quantos posso encomendar?”.
Bill mantinha bom relacionamento com os
clientes, ora para fazer a entrega das encomendas
e acompanhar o seu uso, ora para ofertar algum
brinde da companhia, ora para apresentar algum
novo produto do catálogo. Trabalhar durante muito
tempo na mesma área favorecia a observação dos
seus clientes, permitindo-lhe satisfazer as suas
necessidades de consumo dos produtos que vendia,
além de poder estabelecer um vínculo de amizade
com os moradores. Nas habilidades de fazer amizades,
Del Prette e Del Prette (2005b) incluem:
fazer perguntas pessoais, revelar-se, aproveitar as
informações livres oferecidas pelo interlocutor,
sugerir atividades, fazer elogio, agradecer elogios
recebidos, oferecer ajuda, cumprimentar, enturmarse.
A análise dos comportamentos do personagem
principal mostra que com exceção da habilidade
revelar-se, Bill apresentava todas as demais na
interação com os clientes.
Assim, De Porta em Porta revela ao espectador
uma pessoa com necessidades educacionais
especiais que, apesar de possuir limitações em domínios
tão essenciais na atividade de vendas, como
é o caso da fala e da aparência física, consegue ser
bem-sucedido, obtendo o prêmio de vendedor do
ano. Em muitas situações, as habilidades sociais
de Bill Porter associadas com a sua competência
técnica, requerida no exercício dessa ocupação,
contribuíram para o seu sucesso profissional.
Concluindo
Mesmo diante dos progressos e do respaldo
legal para a garantia dos direitos de igualdade e
oportunidade, os indivíduos com necessidades
especiais continuam lutando por seu espaço na
sociedade e nas organizações. Nesse esforço,
a legislação conta a favor, mas nem sempre é
condição suficiente para a inclusão ou para a
interação igualitária entre as pessoas (Anache,
1996; Dalferth, Schnappauf & Sommerer, 1995;
Tanaka & Manzini, 2005). O que pode diferir nas
conquistas é a capacidade de enfrentamento nas
mais diversas situações. É, igualmente, a capacidade
de tomar decisões pelo modo mais desejável
de se comportar nas relações interpessoais.
Embora este tipo de aprendizagem possa
ocorrer na exposição do indivíduo aos diferentes
papéis e contextos de vida, defende-se aqui a sistematização
do ensino de habilidades sociais no
currículo de instituições educacionais e profissionalizantes,
bem como a utilização de recursos de
Revista Brasileira de Orientação Profissional, 2007, 8 (2), pp. 87-91
Ensaio – Vendedor com Paralisia Cerebral bem sucedido: Análise de um Filme na Perspectiva das Habilidades Sociais 91
ensino-aprendizagem criativos e eficazes como,
por exemplo, por meio de análise e reflexão de
filmes. Estimular o aprendizado e o aprimoramento
dessas habilidades favorece o desenvolvimento
social, a formação profissional e a inclusão das
pessoas e, particularmente, aquelas com necessidades
especiais no mercado de trabalho.
Com este ensaio, é possível concluir que a
análise do filme De Porta em Porta revelou-se
uma estratégia promissora para a identificação de
habilidades sociais, além de oferecer a observação
de modelos de comportamentos socialmente
habilidosos na entrevista de emprego e na atuação
profissional.
REFE RÊNC IAS
Anache, A. A. (1996). O deficiente e o mercado de trabalho: Concessão ou conquista? Revista Brasileira de
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Recebido: 31/5/07
1ª Revisão: 28/9/07
Aceite final: 20/11/07
(LIS), Rodovia Washington Luís, Km 235, Caixa Postal 676, 13565-905, São Carlos, SP. E-mail: cspereira@iris.ufscar.br
Camila de Sousa Pereira2
Almir Del Prette
Universidade Federal de São Carlos, São Carlos
Tendo em vista a importância das habilidades
sociais para o desempenho profissional e a inclusão
de pessoas com necessidades educacionais
especiais no mercado de trabalho, diferentes
recursos pedagógicos podem ser utilizados nesse
processo de ensino-aprendizagem. Um desses
recursos é a análise e reflexão de filmes. Existem
no mercado comercial, filmes com excelente potencial
educativo, com diferentes possibilidades
de aplicação tanto no ensino formal como no
informal. Este ensaio analisa o filme De Porta em
Porta, abordando-o em cinco tópicos: (1) Procedimento
de análise; (2) Ficha técnica; (3) Resumo
do filme; (4) Habilidades sociais na atividade de
vendas; (5) Cenas ilustrativas das habilidades
sociais de Bill Porter; (6) Concluindo.
Procedimento de análise
Para o desenvolvimento deste trabalho, as
seguintes etapas foram percorridas: (1) Assistir
ao filme, anotando suas características e o nome
dos personagens; (2) Rever o filme, identificando
e registrando em uma folha de caderno, à
esquerda as cenas com as diferentes situações e
personagens e à direita os desempenhos de cada
um; (3) Descrever as situações e as respectivas
demandas; (4) Selecionar, entre as cenas registradas,
as situações e inferir as habilidades sociais
do personagem principal (Bill Porter); (5) Identificar
as competências do vendedor de porta em
porta, consultando a Classificação Brasileira de
Ocupações (CBO).
Os procedimentos (1) e (2) obtiveram como
produto a ficha técnica, o resumo do filme, as
situações e os interlocutores (papel, características
e desempenhos dos personagens). Os
procedimentos (3) e (4) possibilitaram elencar
treze situações complexas de demandas de
diferentes habilidades sociais. Essas situações
foram denominadas de: entrevista de emprego,
atuação profissional, relacionamento familiar e
vida pessoal. Os papéis identificados foram: mãe,
entrevistador, clientes, auxiliar e colegas. Com o
objetivo de analisar algumas habilidades sociais
de Bill Porter, foram selecionadas duas situações:
entrevista de emprego e atuação profissional. As
habilidades sociais identificadas nessas situações
representam um consenso entre dois avaliadores
externos, especialistas na área.
Ficha técnica
O filme foi originalmente lançado nos Estados
Unidos e no Canadá, no ano de 2002,
com o título Door to Door. Em português, foi
Revista Brasileira de Orientação Profissional, 2007, 8 (2), pp. 87-91
88 Camila de Sousa Pereira, Almir Del Prette
traduzido por De Porta em Porta. Quanto ao gênero,
foi classificado como drama. O roteiro foi
compartilhado entre William H. Macy e Steven
Schachter, sendo o segundo também responsável
pela direção. O elenco principal contou no papel
do vendedor Bill Porter, William H. Macy, que
curiosamente participou do roteiro; como mãe de
Bill, a atriz Helen Mirren; a auxiliar e amiga do
vendedor, Shelly Brady, foi interpretada por Kyra
Sedgwick; Kathy Baker atuou como a cliente
Gladys Sullivan, que cultivava certo carinho por
Bill, além de comprar muitos de seus produtos. O
filme tem duração de 91 minutos e é encontrado
nas locadoras nas versões VHS e DVD.
Resumo do filme
O filme é baseado na história verdadeira de
Bill Porter, que nasceu com Paralisia Cerebral
(PC), tendo como conseqüências sérios comprometimentos
de desenvolvimento, principalmente
na fala, expressão facial, na gestualidade e na
locomoção. O início da filmagem ocorre com
Bill, já adulto, se preparando para uma entrevista
de emprego de vendedor de porta em porta.
Após convencer o gerente da empresa a lhe dar
uma oportunidade, Bill se esforçou para mostrar,
então, que tinha capacidade de exercer essa atividade.
Tanto na entrevista de seleção para a vaga
de vendedor quanto nos primeiros contatos com
seus clientes, ele vivenciou várias situações de
dificuldade, incluindo preconceito e rejeição. Aos
poucos, Bill começa a conquistar seus clientes,
tornando-se um vendedor muito eficiente em sua
área de atuação. Na parte final do filme, o personagem
vive a fase de transição desse estilo de
comércio (venda em domicílio) para o de venda
por telefone. Bill Porter exerceu sua profissão por
mais de 40 anos, tendo o seu trabalho reconhecido,
culminando com o recebimento, em 1989,
do título de vendedor do ano.
Habilidades sociais na atividade de vendas
O trabalho de Bill Porter é intitulado pela
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO)
como vendedor em domicílio. Concordante em
grande parte com as tarefas de Bill, observadas no
filme, nas atividades dessa ocupação, encontra-se
que esse trabalhador deve: (a) planejar vendas;
(b) visitar consumidor; (c) levantar o perfil do
consumidor; (d) fechar contratos de venda; (e)
acompanhar o uso dos produtos pelos clientes;
(f) relacionar-se com setores da empresa; (g)
participar de eventos da empresa e da comunidade
(http://www.mtecbo.gov.br). A CBO ainda relaciona
algumas competências pessoais necessárias
nessa ocupação: (a) manter boa apresentação
pessoal; (b) demonstrar conhecimento do produto;
(c) possuir boa dicção; (d) demonstrar empatia;
(e) agir com ética; (f) ter controle emocional; (g)
organizar-se; (h) ser responsável; (i) demonstrar
persuasão; (j) comunicar-se; (k) motivar-se
(http://www.mtecbo.gov.br).
Percebem-se em ambas as descrições dessa
ocupação, que as relações interpessoais permeiam
a qualidade de sua execução. Por ocorrer (e dela
depender), fundamentalmente na relação entre as
pessoas, o domínio de competências técnicas e
pessoais, por parte do vendedor, possibilita maior
interação com os clientes, favorecendo a criação
de um vínculo de confiança e, por conseqüência,
oferecendo maiores possibilidades de fechamento
de vendas. Com o cliente sentindo-se satisfeito
com o tratamento dado pelo vendedor, aumenta
a probabilidade de mantê-lo consumindo seus
produtos. Além dos ganhos diretamente associado
com a díade vendedor-cliente, alguns estudos
têm mostrado que a capacidade do trabalhador
em lidar com as demais pessoas inseridas nas
relações profissionais proporciona bem-estar no
trabalho e clima organizacional mais estimulante
e produtivo (Argyle, 1967/1994; Limongi-França
& Arellano, 2002; Pereira, Del Prette & Del
Prette, 2004; Witt & Ferris, 2003; Wright &
Cropanzano, 2000).
As competências pessoais listadas pela CBO,
comunicação, empatia, autocontrole, são exemplos
de algumas habilidades sociais requeridas no
exercício da profissão do vendedor em domicílio
e também de outras modalidades. O termo habilidades
sociais pode ser compreendido como uma
descrição de classes e subclasses de desempenhos
sociais presentes no repertório comportamental
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Ensaio – Vendedor com Paralisia Cerebral bem sucedido: Análise de um Filme na Perspectiva das Habilidades Sociais 89
de um indivíduo para atender satisfatoriamente as
demandas interpessoais (Del Prette & Del Prette,
2005a). A análise das habilidades sociais de um
indivíduo leva em consideração sua dimensão
pessoal, os interlocutores, os objetivos e as exigências
de uma determinada situação e cultura
(Del Prette & Del Prette, 2001).
Cenas ilustrativas das habilidades sociais de
Bill Porter
Na vida social, constantemente, as pessoas
se deparam com ocasiões em que desempenhos
interpessoais específicos lhes são exigidos. A
expectativa por determinados desempenhos é
conhecida como demanda da situação (Del Prette
& Del Prette, 2001). Diante das situações, o
primeiro passo é a identificação da demanda e,
posteriormente, a emissão ou não do desempenho
requerido. Para isso, conforme Del Prette e Del
Prette (2001, p. 47) são importantes: “(a) atenção
aos sinais sociais do ambiente; (b) controle da
emoção nas situações de maior complexidade;
(c) controle da impulsividade para responder de
imediato; (d) análise da relação entre os desempenhos
e as conseqüências”.
Durante o filme, em diferentes contextos, podem
ser identificadas demandas para emissão de
comportamentos socialmente habilidosos. Logo
no início, há uma cena em que Bill Porter está
sendo entrevistado pelo gerente de vendas para
possível preenchimento da vaga de vendedor. O
gerente expõe ao candidato as dificuldades que
ele teria, devido às suas limitações físicas, para
desempenhar as atividades relacionadas à função.
A reação de Bill, em um primeiro momento, é de
conformismo e aceitação. Mas ao sair da empresa
e se deparar com a mãe, ele retorna e tenta convencer
o gerente a contratá-lo. Bill entra na sala,
chama o gerente pelo nome e sugere que ele lhe
dê a sua pior área, aquela que ninguém gostava
de trabalhar. Argumenta ainda que este, o gerente,
nada teria a perder com essa experiência e que,
caso desse certo, ele teria o mérito pela tentativa.
Diante da argumentação e da firmeza demonstrada,
o gerente concorda, embora a contragosto, a
realizar a experiência.
Na situação de entrevista de emprego, Sarriera,
Câmara e Berlim (2006) ressaltam a importância
das habilidades sociais de cumprimentar,
apresentar-se, falar de si mesmo, expressar-se
com objetividade e fluência, uma vez que, dentre
os vários requisitos, o desempenho social no momento
da entrevista pode ser fator determinante
para a tomada de decisão do entrevistador. Pensando
no desempenho de Bill Porter na entrevista
de seleção, embora ele tenha se apresentado de
maneira adequada, tanto no aspecto de vestimenta,
como de bons modos, a priori, sua passividade
diante da opinião do gerente, quase o fez perder a
oportunidade de conquistar o emprego. Contudo,
ele conseguiu analisar e alterar o seu desempenho
para novamente enfrentar a situação.
Grande parte de seu desempenho na segunda
parte da entrevista teoricamente recebe a denominação
de assertividade. A assertividade é definida
por Del Prette e Del Prette (2001) como uma das
classes de habilidades sociais, na qual o indivíduo
tem a capacidade de expressar suas opiniões, suas
crenças e seus sentimentos de maneira sincera e
adequada, defendendo seus direitos sem transgredir
os direitos das outras pessoas. Dentre os
comportamentos assertivos observados nesta
seqüência de filmagem podem ser destacados:
manifestar opinião, discordar do interlocutor,
expressar sentimentos, pedir mudança de comportamento.
Esses comportamentos, juntamente com
os componentes não-verbais e paralingüísticos,
como contato visual, gestualidade, movimentos
corporais compatíveis com a situação e tom de
voz convincente, podem ser considerados importantes
para Bill obter do gerente oportunidade de
trabalho.
Na profissão de Bill Porter, percebe-se que a
venda pode se configurar de diferentes formas. Há
a atividade de vendas por meio do telemarketing
ativo ou receptivo, mais difundida hoje, inclusive
no Brasil, assim como há o vendedor de uma loja
que aguarda a chegada do cliente. Não obstante
as diferentes modalidades de vendas, Argyle
(1967/1994) parece bastante atual na identificação
da seqüência para tal tarefa: (1) Identificação do
perfil do cliente; (2) Estabelecimento do contato;
Revista Brasileira de Orientação Profissional, 2007, 8 (2), pp. 87-91
90 Camila de Sousa Pereira, Almir Del Prette
(3) Identificação de necessidades; (4) Apresentação
dos produtos; (5) Fornecimento de informações
e conselhos; (6) Fechamento da venda; (7)
Pós-venda (prestar esclarecimentos adicionais
etc.). Todavia, Argyle (1967/1994) alerta que o
vendedor deve estar atento ao perfil do cliente
para ter a flexibilidade de interagir de acordo com
o estilo do mesmo.
Considerando a atividade e o desempenho
profissional de Bill, observa-se que ele realizava
de maneira competente todas as etapas descritas
por Argyle (1967/1994). Como suas vendas ocorriam
em domicílio, Bill precisava do primeiro
contato para saber como lidar com os clientes.
Mesmo com os mais difíceis, ele procurava uma
alternativa para manter a interação, era insistente,
porém sem ser abusivo. Para estabelecer o contato,
ele sempre se apresentava de modo cordial,
dizendo seu nome e para quem trabalhava. Nesse
desempenho, Bill Porter utilizava as habilidades
sociais de civilidade que, segundo Del Prette e
Del Prette (2001, p. 72) “são os desempenhos que,
juntamente com algumas habilidades de comunicação,
expressam cortesia e incluem, entre outras,
as habilidades de apresentar-se, cumprimentar,
despedir-se e agradecer”.
Na conversação, o modo de iniciá-la, mantêla
e encerrá-la pode ser classificado como uma das
subclasses de habilidades sociais de comunicação
(Del Prette & Del Prette, 2001). Para compreender
esse processo na abordagem de Bill, após cumprimentar
e se apresentar aos seus clientes, ele
falava sobre os produtos, utilizando expressões
como “Posso ser sincero?” para revelar a melhor
oferta do catálogo ou o produto mais coerente
com o perfil da pessoa. Como Bill conhecia bem
aquilo que vendia, enfatizava com segurança as
qualidades e as vantagens do produto que estava
oferecendo. Depois de esgotadas as informações,
fazia perguntas direcionadas ao fechamento da
venda como “Quantos posso encomendar?”.
Bill mantinha bom relacionamento com os
clientes, ora para fazer a entrega das encomendas
e acompanhar o seu uso, ora para ofertar algum
brinde da companhia, ora para apresentar algum
novo produto do catálogo. Trabalhar durante muito
tempo na mesma área favorecia a observação dos
seus clientes, permitindo-lhe satisfazer as suas
necessidades de consumo dos produtos que vendia,
além de poder estabelecer um vínculo de amizade
com os moradores. Nas habilidades de fazer amizades,
Del Prette e Del Prette (2005b) incluem:
fazer perguntas pessoais, revelar-se, aproveitar as
informações livres oferecidas pelo interlocutor,
sugerir atividades, fazer elogio, agradecer elogios
recebidos, oferecer ajuda, cumprimentar, enturmarse.
A análise dos comportamentos do personagem
principal mostra que com exceção da habilidade
revelar-se, Bill apresentava todas as demais na
interação com os clientes.
Assim, De Porta em Porta revela ao espectador
uma pessoa com necessidades educacionais
especiais que, apesar de possuir limitações em domínios
tão essenciais na atividade de vendas, como
é o caso da fala e da aparência física, consegue ser
bem-sucedido, obtendo o prêmio de vendedor do
ano. Em muitas situações, as habilidades sociais
de Bill Porter associadas com a sua competência
técnica, requerida no exercício dessa ocupação,
contribuíram para o seu sucesso profissional.
Concluindo
Mesmo diante dos progressos e do respaldo
legal para a garantia dos direitos de igualdade e
oportunidade, os indivíduos com necessidades
especiais continuam lutando por seu espaço na
sociedade e nas organizações. Nesse esforço,
a legislação conta a favor, mas nem sempre é
condição suficiente para a inclusão ou para a
interação igualitária entre as pessoas (Anache,
1996; Dalferth, Schnappauf & Sommerer, 1995;
Tanaka & Manzini, 2005). O que pode diferir nas
conquistas é a capacidade de enfrentamento nas
mais diversas situações. É, igualmente, a capacidade
de tomar decisões pelo modo mais desejável
de se comportar nas relações interpessoais.
Embora este tipo de aprendizagem possa
ocorrer na exposição do indivíduo aos diferentes
papéis e contextos de vida, defende-se aqui a sistematização
do ensino de habilidades sociais no
currículo de instituições educacionais e profissionalizantes,
bem como a utilização de recursos de
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Ensaio – Vendedor com Paralisia Cerebral bem sucedido: Análise de um Filme na Perspectiva das Habilidades Sociais 91
ensino-aprendizagem criativos e eficazes como,
por exemplo, por meio de análise e reflexão de
filmes. Estimular o aprendizado e o aprimoramento
dessas habilidades favorece o desenvolvimento
social, a formação profissional e a inclusão das
pessoas e, particularmente, aquelas com necessidades
especiais no mercado de trabalho.
Com este ensaio, é possível concluir que a
análise do filme De Porta em Porta revelou-se
uma estratégia promissora para a identificação de
habilidades sociais, além de oferecer a observação
de modelos de comportamentos socialmente
habilidosos na entrevista de emprego e na atuação
profissional.
REFE RÊNC IAS
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Recebido: 31/5/07
1ª Revisão: 28/9/07
Aceite final: 20/11/07
Sobre os autores
Camila de Sousa Pereira é psicóloga, doutoranda pelo Programa de Pós-Graduação em Educação
Especial da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) e Integrante do Grupo de Pesquisa Relações
Interpessoais e Habilidades Sociais (RIHS) do Laboratório de Interação Social da UFSCar.
Almir Del Prette é Professor Titular do Departamento de Psicologia e do Programa de Pós-Graduação
em Educação Especial da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), Coordenador do
Grupo de Pesquisa Relações Interpessoais e Habilidades Sociais (RIHS) do Laboratório de Interação
Social da UFSCar.
Camila de Sousa Pereira é psicóloga, doutoranda pelo Programa de Pós-Graduação em Educação
Especial da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) e Integrante do Grupo de Pesquisa Relações
Interpessoais e Habilidades Sociais (RIHS) do Laboratório de Interação Social da UFSCar.
Almir Del Prette é Professor Titular do Departamento de Psicologia e do Programa de Pós-Graduação
em Educação Especial da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), Coordenador do
Grupo de Pesquisa Relações Interpessoais e Habilidades Sociais (RIHS) do Laboratório de Interação
Social da UFSCar.
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